羅仲良：高速增長下的柯達(dá)服務(wù)業(yè)務(wù)

    而柯達(dá)早在這場危機(jī)開始之前就啟動了迫在眉睫的轉(zhuǎn)型，從傳統(tǒng)影像巨頭到數(shù)碼印刷，用柯達(dá)亞太區(qū)客戶服務(wù)總經(jīng)理羅仲良的話來說“變化是永遠(yuǎn)的，所以我不會覺得我們的變化會停下來，因?yàn)槊恳粋€公司都會不斷的改進(jìn)，所以我覺得會不斷的變化。”這種變化也同樣體現(xiàn)在羅仲良所率領(lǐng)的柯達(dá)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的身上，通過改變服務(wù)理念和為客戶創(chuàng)造新的增值服務(wù)，柯達(dá)服務(wù)業(yè)務(wù)在金融危機(jī)肆虐的背景下實(shí)現(xiàn)了創(chuàng)記錄的增長。

    對于這種增長，羅仲良表現(xiàn)得非常興奮，他告訴筆者：“2009年初也比較擔(dān)心，但是到年底的時候，我們的服務(wù)不但沒有減少，反而出現(xiàn)增長，重要的增長部分是在客戶增值服務(wù)上，我們幫助客戶把現(xiàn)有機(jī)器的壽命延長，讓他們的成本減少，實(shí)現(xiàn)增值，使企業(yè)生產(chǎn)的效率更高。我們可以看到一個非常龐大的增值服務(wù)的市場，這給了我們很大的信心。”

    這種市場的潛在變化對于每個企業(yè)都會是發(fā)展的良機(jī)，但真正能抓住這些機(jī)會卻是一個挑戰(zhàn)。作為柯達(dá)亞太區(qū)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的，羅仲良先生早在1983年就開始了對中國的商務(wù)訪問，為了幫助柯達(dá)發(fā)現(xiàn)潛在的商務(wù)機(jī)會，在過去25年中他造訪了亞太區(qū)15個國家，并將其一半的時間花在中國上。正是憑借在IT和印藝領(lǐng)域所具備的27年資深經(jīng)驗(yàn)，他和他的團(tuán)隊(duì)取得了出眾的成就，而談及成功的關(guān)鍵，羅仲良告訴筆者：“我認(rèn)為重要的是我們對市場反應(yīng)比較快，當(dāng)我們看到金融風(fēng)暴過來的時候，我們立刻看到有什么動作要做，而且特別快，特別干凈，特別好。我們按照客戶的需要做一些新的工作，讓他們的機(jī)器能夠延長壽命，這讓他們感到非常滿意，在以后買東西他們還是感覺柯達(dá)的東西好。另外，我們內(nèi)部培訓(xùn)對員工的要求是非常高，所以員工對公司歸屬感是非常高，他愿意跟公司一塊兒度過一個艱難的時間，這是我覺得非常自豪的一件事情。”

    2010年服務(wù)年：柯達(dá)新動作

    有人把2010年看作是經(jīng)濟(jì)全面恢復(fù)的一年，也有行業(yè)資深人士更愿意把2010年看做是“服務(wù)年”很多廠商、供應(yīng)商都會更加看重產(chǎn)品的服務(wù)，而對于柯達(dá)在2010年又會有怎樣新的動作和變化呢?

    “柯達(dá)在很早以前開啟了一個新的發(fā)展方向，我們從去年開始就在做一個規(guī)劃。”羅仲良告訴筆者，“我們以前的服務(wù)重點(diǎn)是放在一些維護(hù)的服務(wù)，而現(xiàn)在新的服務(wù)方向則不一樣，這些服務(wù)方向是一串聯(lián)的，從維護(hù)的服務(wù)到高層次顧問級的服務(wù)，這樣我們將提供變成的客戶服務(wù)。具體來說，一方面我們從下面維護(hù)的服務(wù)拉上去，專業(yè)服務(wù)于一些日常系統(tǒng)的管理。從上面我們又組成一個新的團(tuán)隊(duì)，專注做顧問式的服務(wù)，舉一個例子，我們到客人的工廠看一下他們總體架構(gòu)上有什么東西我們可以幫助實(shí)現(xiàn)增值的，我們會做顧問式的服務(wù)，會提供一些建議和方案，增加他們整個生意的效率和收入。”

    提供一站式的服務(wù)模式在印藝領(lǐng)域并非是柯達(dá)的首創(chuàng)，但是如何具體執(zhí)行起來柯達(dá)有著清晰的規(guī)劃。“服務(wù)的發(fā)展方向從以前比較專注放在有限的產(chǎn)品上，到未來不斷的擴(kuò)大，我們的服務(wù)范圍將是照顧客戶產(chǎn)品周邊所有的需求，所以屆時我們所服務(wù)的不光是柯達(dá)的產(chǎn)品，而是不同廠商的產(chǎn)品服務(wù)。因?yàn)橛泻芏嗫蛻羲玫牟恢皇且粋€產(chǎn)品，還有其他供應(yīng)商的產(chǎn)品，所以我們新的方向是為客戶提供一個全新的工作環(huán)境，能夠讓他們跟我們的產(chǎn)品，跟我們的服務(wù)一塊兒工作。”

    柯達(dá)亞太區(qū)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的變化不僅僅體現(xiàn)在他們新的服務(wù)模式上，同時變化的還有他們的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。日前柯達(dá)亞太區(qū)運(yùn)營中心將落戶廈門，羅總向筆者介紹到：“我們柯達(dá)服務(wù)分成兩個部分，一個是售前，面對客戶下單子的部分，另外一部分是售后部分。我們都是一個團(tuán)隊(duì)面對著客戶，但是在匯報和運(yùn)作上，因?yàn)閰^(qū)域內(nèi)跟工廠的關(guān)系，我們只是把面對客人下單子的部分放在廈門，當(dāng)客戶下單子接單子，到大的部分會連在工廠上，所以為什么我們把它放在廈門。同一個時間我們有一個亞太區(qū)基地，在售后或者即使性整體的服務(wù)，都會放在上海，所以現(xiàn)在絕大部分技術(shù)人員和面對客戶售后服務(wù)那一塊，都是放在上海。”